古本まると堂

「真実の瞬間」
　ISBN4478330247
　ヤン・カールソン　著
　ダイヤモンド社
　1990年3月第1刷発行

著者のヤン・カールソンという方をご存知ですか？

知らない方の為に、例えると
日本の自動車メーカー、日産のカルロス・ゴーン氏のような人
と言えばイメージがわくだろうか？
（あくまで、・・・例えです。）


瀕死のスカンジナビア航空を再生させた経営者なんです。



タイトルにもある、「真実の瞬間」とは、まさに再生の為のキーワード。

つまり、この会社の場合、
お客さんと従業員が接する時間が平均約１５秒なんだそうです。

わずか１５秒。しかし、
結局この瞬間こそが、企業の成功を左右することになる。

という経営哲学なんです。

そこから、
従来のトップダウンの組織を解体し、
まったく逆の組織を作っていきます。

お客さんともっとも接している従業員をトップに、それをサポートする
管理職、そして経営陣。

逆三角形の組織図。

従業員各人に責任と自由裁量をもたせ、日常の個々の問題を迅速に処理
する。
それによって、真実の瞬間である１５秒でも、お客さんの信頼を勝ち得て
いきます。


訳本の為、若干の読みにくさを感じるものの
その経営哲学や、多くの成功事例や失敗事例についつい引き込まれてしまいます。